Witam po dłuższej nieobecności! Miałem przerwę związaną z nadzieją, że ktoś się może zainteresuje moją idee fixe, ale... moje nadzieje okazały się płonne. Zatem oto kolejne posty o naprawie świata.
Dziś sprawa prywatna, ale jednak związana z działaniami optymalnymi i to w kilku aspektach. Oto one:
1. Jak najlepiej załatwić reklamację.
2. Jak skutecznie nastraszyć (przynajmniej mam taką nadzieję) nieuczciwy bank.
3. Jak rozwiązać problem banku, aby podobne reklamacje się już nie powtarzały.
4. Jak postąpić aby takie sytuacje, jak ta którą opiszę poniżej, nigdy nie miały miejsca.
Zacznę od pkt. 4 bo jest to najprostsze do opisania.
Otóż klucz leży w założeniu że:
klienta traktujemy tak samo, jak sami byśmy chcieli być potraktowaniu będąc na jego miejscu. Proste, prawda?
Czyli mówiąc inaczej, klienta nie należy wyrolować (powstrzymuję się tu od bardziej dobitnych słów), tylko postąpić z nim uczciwie, zgodnie z wysokimi standardami etycznymi i pełnym profesjonalizmem.
Tymczasem moje osobiste doświadczenia pokazują, że zwykle jest zupełnie inaczej. Miałem 3 takie przypadki (mam na myśli moje "potyczki" z bankami), a ostatni jest całkiem świeży, toteż go tu opiszę. Ku przestrodze innych oraz aby "mój" bank naprawił to, co schrzanił. Bo NIE ODPUSZCZĘ !!!
Zaczynajmy więc.
Oto chronologiczny przebieg zdarzeń:
A.
01-10-2014 r. podpisałem z jednym z dużych banków (miało być "bez nazwisk", jak było w pierwotnym poście, ale że moje oczekiwania nie zostały spełnione - vide koniec wpisu, to muszę wywiązać się z deklaracji. Bankiem tym był Deutsche Bank Polska S.A.) umowę o kredyt gotówkowy. Szczegóły umowy są mało istotne (pomijam to, co jest zbędne), ale ważnej jest to, że integralną częścią umowy było przystąpienie do ubezpieczenia, zawieranego w jednym z dużych i najbardziej znanych towarzystw ubezpieczeniowych (tu też podaję nazwę, choć pierwotnie jej nie było - AXA Życie Towarzystwo Ubezpieczeń S.A.).
Następnego dnia bank przelał właściwą kwotę na odpowiednie konto w moim banku.
B.
08-10-2014 odstąpiłem od ww. umowy, po czym następnego dnia przelałem kwotę kredytu powiększoną o koszt ubezpieczenia, wraz z odsetkami za okres kilku dni korzystania ze środków banku. Dodałem ekstra 100 zł na wszelki wypadek, gdyby odsetki wyliczone przez mnie, nie zgadzały się z tymi z umowy (mógł wchodzić w grę 1 dzień "extra" pojawienia się kasy na koncie).
Odstąpienia od umowy dokonałem na druku "Oświadczenia o odstąpieniu od umowy", który był integralną częścią umowy, a stało się to zgodnie z Paragrafem 7 pkt. 3 umowy.
C.
Ponieważ w umowie stało napisane, iż:
- "W przypadku wcześniejszej spłaty całości kredytu Bank dokona rozliczenia w terminie 14 dni od daty dokonania wpłaty na rachunek kredytu" - Paragraf 3 pkt. 5
oraz
- "Kredytobiorca zobowiązany jest nie później niż w terminie 30 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu od Umowy, do zwrotu kwoty kredytu..." - Paragraf 7 pkt. 3
uznałem, że 30 dni to dość czasu aby bank się ze mną rozliczył.
D.
12-11-2014, czyli pod Święcie Niepodległości napisałem maila do banku podając w tytule wiadomości nr mojej umowy kredytowej, a w treści:
Witam,
Kiedy dostanę zwrot środków z rozliczenia wpłaconych kwot na poczet spłaty pożyczki o nr jw. (umowa została wypowiedziana w przewidzianym jej treścią terminie i formie), gdyż nie wiem czy mam jeszcze parę dni poczekać (pytanie tylko ile???), czy przedsięwziąć adekwatne do sytuacji kroki?
Z poważaniem,
Robert Młynarczyk
\
E.
14-11-2014 przyszła odpowiedź:
W celu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji zapraszamy do kontaktu z Teleserwisem pod numerem telefonu...
Tak też się oczywiście stało. Zadzwoniłem do teleserwisu banku i.... oto czegóż się dowiedziałem od bardzo miłej - to trzeba przyznać, i kompetentnej pani.
Otóż, odstąpienie od umowy kredytowej nie jest równoznaczne z rezygnacją z ubezpieczenia z nią związanego, bo są to oddzielne produkty. Tak samo jak od umowy powinienem odstąpić od ubezpieczenia, co można zrobić w oddziale banku.
Oczywiście w trybie natychmiastowym udałem się do oddziału banku z zamiarem odstąpienia od umowy ubezpieczenia oraz złożenia reklamacji czy też może wniosku w charakterze reklamacji o wypłatę zadośćuczynienia w wysokości kosztu poniesionego przeze mnie ubezpieczenia. Spodziewam się bowiem że ubezpieczyciel nie zwróci mi pełnej kwoty. Zatrzyma sobie część proporcjonalną do długości obowiązywania ubezpieczenia, co moim zdaniem wyniesie (przy założeniu że cykle liczone będą miesięcznie): 1848/12*2=308 PLN. To całkiem spora kwota - można mieć prawie 100 piw! ;-)
W oddziale miły pan wypełnił właściwy formularz odstąpienia od umowy ubezpieczenia (ważne że był to druk banku, w którym brałem kredyt, a nie druk ubezpieczyciela), który oczywiście podpisałem.
Jeśli zaś chodzi o reklamację, to usłyszałem że lepiej jak sam ją zgłoszę przez stronę WWW banku, bo tak będzie szybciej. I tak właśnie zrobię za kilkanaście minut.
Podsumowanie mojej sprawy widziane moimi oczyma:
1. Na 99% poniosę stratę w wysokości 308 PLN, no chyba że bank uwzględni moją reklamację, która będzie skutkiem:
- niezawinionej beztroski banku udzielającego mi kredytu, która nie zadziałała "client friendly"
- rażącego błędu (być może świadomego) w procedurach stosowanych w banku
- być może zmowy banku z ubezpieczycielem, gdyż przypuszczam że dzięki takim przypadkom temu drugiemu są generowane dodatkowe zyski
2. Bank nie wykazał się profesjonalizmem w podejściu do klienta.
Moje zastrzeżenia to:
- brak zapisów w umowie mówiących, że kredyt i ubezpieczenie są produktami oddzielnymi i trzeba je wypowiadać oddzielnie,
- brak formularza wypowiedzenia ubezpieczenia, który byłby załącznikiem umowy
- brak zapisu w umowie o terminie zwrotu (rozliczeniu się z klientem) właściwej kwoty odstępującemu od umowy kredytu
- brak informacji przekazanej przez konsultanta o konieczności wypowiedzenia ubezpieczenia (o możliwości odstąpienia od umowy w terminie 14-dniowym zostałem jak najbardziej poinformowany!)
3. Teraz ja, jako niedoszły klient banku będę pozostawał na ich łasce. Bo nie dość że od ich decyzji będzie zależeć wypłata mi pełnej wysokości kosztu ubezpieczenia, to jeszcze nie wiadomo kiedy to nastąpi. Bo w umowie nie jest to określone. Może więc być jutro, jak i za 3 lata. No chyba ze wcześniej sąd o tym zdecyduję.
4. Zawsze myślałem, że jeśli umowa zostaje wypowiedziana albo traci ważność z mocy prawa, to przywracane są automatycznie wszystkie "dobra i okoliczności" sprzed umowy. Jak widać nie we wszystkich przypadkach lub się myliłem. Może jakiś prawnik by się tu wypowiedział.
Moje oczekiwania względem banku:
1. Rozliczenie się ze mną w terminie 14-dniowym, licząc od 17-11-2014 r.
2. Zwrócenie mi "całości kwoty", czyli z uwzględnieniem poniesionych kosztów ubezpieczenia, które obowiązywało w dniach 01-10-2014 do 14-11-2014, gdyż poniosę je z winy banku.
3. Przeprowadzenie działań korygujących w procedurach banków polegających na:
- dopisaniu do umowy kredytu właściwego punktu mówiącego o konieczności wypowiedzenia umowy ubezpieczania w przypadku odstąpienia od umowy kredytu
- dopisaniu do umowy kredytu właściwego punktu mówiącego o terminie rozliczenia w przypadku odstąpienia od umowy kredytu,
- dołączania do umowy kredytu załącznika w postaci formularza odstąpienia od właściwego ubezpieczenia
- poinformowaniu swoich doradców aby podpisując umowy zwracali uwagę klientom na konieczność złożenia dwóch wypowiedzeń umowy, jeśli odstąpienie od umowy będzie miało miejsce.
4. Poinformowaniu mnie e-mailem (na adres w domenie @gazeta.pl - na pewno bank go sobie może odszukać gdyż był używany do korespondencji), w nieprzekraczalnym terminie do 31-12-2014 przez odpowiednią osobę (najchętniej w randze szefa wydziału), że właściwe działania korygujące zostały właśnie wdrożone.
OŚWIADCZENIE:
Oświadczam, że jeśli moje oczekiwania względem banku (wszystkie cztery powyższe punkty) nie zostaną zaspokojone, spotka się to z dalszymi właściwymi działaniami z mojej strony.
Będą to w kolejności:
1. Ujawnienie nazwy banku i nazwy ubezpieczyciela
2. Działania mające za zadanie pogorszenia wizerunku banku (media, Internet, etc.)
3. Poinformowanie Komisji Nadzoru Finansowego o praktykach banku
4. Poinformowanie UOKiK'u oraz postąpienie zgodnie z ich zaleceniami
5. (być może) Wejście na drogę sądowa w celu odzyskania moich pieniędzy
/Z ostatniej chwili 16-01-2015/
Bank oddał mi całą kasę, więc zachował się bardzo przyzwoicie, ale nie wiem czy dokonał działań korygujących w swoich procedurach, a na pewno mi o tym nie doniósł. A wiec skoro słowo się rzekło, to... nie mogę robić sobie z gęby cholewy (zrealizował tylko punkty 1 i 2), zatem podaję jego dane - Deutsche Bank Polska S.A.
Najdalej jutro też, poinformuję Komisję Nadzoru Finansowego oraz UOKiK o moim przypadku. Może coś z tym zrobią.
Aha... a co do rozliczenia finansowego, to rzeczywiście stało się to szybko. Także w przypadku rozliczenia mojego kredytu, który nastąpił zaraz po zwrocie kwoty kredytu. Tak więc w powyższym tekście przedstawiającym chronologię wydarzeń jest nieścisłość. Ale nie zmienia to meritum sprawy.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz